Los nuevos hábitos de los consumidores llegaron para quedarse

Los efectos de la pandemia continúan alterando las operaciones del sector retail y han acelerado significativamente cambios en los hábitos y las expectativas de los clientes. En muchos sentidos, el pasado reciente ya es historia antigua y, por lo tanto, los comercios deben aceptar la nueva normalidad y prepararse para lo que viene.

De acuerdo con el 14° Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra Technologies, el 69% de los consumidores prefiere comprar en comercios que tienen presencia en línea y física, el 73% busca entrar y salir de la tienda rápidamente, y el 78% elige las tiendas que ofrecen devoluciones fáciles, ya sea por correo o en la tienda.

Lo cierto es que ahora la experiencia de los compradores se extiende más allá de las cuatro paredes del comercio minorista. Los canales han convergido debido a que los compradores comienzan sus recorridos de compra en línea, en una tienda o en ambas. La tecnología apoya una mejor experiencia del cliente en cualquier plataforma y ayuda a capacitar a los empleados para prestar el mejor servicio posible conforme el sector minorista se encamina hacia el futuro de las operaciones.

Los compradores no distinguen entre los canales minoristas y no tienen problemas en alternarlos, incluso en una misma compra. Los Millennials y las personas pertenecientes a la Generación X viven en una realidad en la que los mundos físico y digital convergen. En todo el mundo, el 74% de los Millennials y el 73% de las personas pertenecientes a la Generación X prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea. 

El sector minorista y los compradores han sido empujados a una nueva realidad. Se han adaptado a la disrupción del mercado con nuevos hábitos de compra. Más categorías se han extendido a la venta en línea, y los compradores ahora pueden recurrir a plataformas de comercio electrónico o móvil para adqueirir todo lo que necesitan, desde alimentos hasta indumentaria, y retirarlo o recibirlo en cuestión de horas. Por supuesto que esto presenta un desafío para las tiendas que empezaron a priorizar el aumento de las capacidades del personal, las operaciones y la cadena de suministros. 

Los comercios minoristas han adaptado sus operaciones para atender estas nuevas demandas. Esto ha intensificado lo que esperan los compradores en términos de conveniencia y variedad. Ahora esperan recibir mejores servicios de operación, tales como la recolección en el punto de venta como parte normal de la operación y no solo como soluciones en tiempos de pandemia.