Comunicación No Violenta: los cuatro pasos esenciales para resolver conflictos

Imagina este escenario: dos países entran en guerra. Llevan años de conflicto con ataques de ambos lados. Hay millones de vidas afectadas. Pese a los esfuerzos internacionales, jamás arribaron a un acuerdo, básicamente porque no sabían comunicarse y, mucho menos, entender las posiciones de la otra parte.

Hasta que apareció Marshall Rosenberg, psicólogo y educador estadounidense y creador de la Comunicación No Violenta, un proceso de comunicación para mediar en conflictos que se propone ayudar a las personas a intercambiar la información que consideran necesaria para resolver distinto tipo de conflictos y diferencias, y lograr hacerlo de un modo pacífico. El autor lo ha aplicado en programas de paz y en zonas de conflicto, como Indonesia, Colombia, Malasia, Burundi, Sri Lanka, Serbia, Croacia, Irlanda y Medio Oriente, incluyendo los territorios palestinos. 

El modelo de Marshall Rosenberg consta de cuatro pasos, sencillos de comprender, aunque profundos en su resultado:

1. Observación objetiva de los hechos

En esta fase, se describirá la exposición de la realidad, sin juicios ni inferencias ni acusaciones. Se busca que la presentación esté despojada de emocionalidad, que sea el hecho puro y concreto.

En general, la base de los conflictos muchas veces detona en este primer punto, puesto que alguna de las partes asume un tono acusatorio a la otra, y allí comienza la disputa y las reacciones.

Ejemplo: “Anoche se cayó el servidor y eso produjo que no pudiera entregar el trabajo a tiempo”

2. Expresión de los sentimientos

Esta segunda etapa abre la oportunidad de identificar y exponer las emociones. Aquí explicarás a la otra parte cómo te has sentido. Se basa en tu auto observación y busca que, a través de la empatía, la otra posición comprenda la implicancia emocional que tiene el hecho, al menos desde tu perspectiva.

Seguimos desarrollando el ejemplo en su secuencia completa, para que observes los contrastes entre las posiciones sin y con el modelo comunicación no violenta:

Ejemplo: “Me sentí frustrada y muy agotada mental y físicamente, ya que estuve trabajando hasta las 3 AM.”

3. Expresión de las necesidades integrando mis valores

En el primer punto expuse los hechos, en el segundo, cómo me siento. Esta fase incluye la oportunidad de que expreses lo que necesitas para no sentirte de esa forma. Tiene como objetivo fijar una línea de seguridad ante eventos similares a futuro, línea que no estarías con disposición a correr.

La clave es centrarse en lo que es importante para ti, por eso te invito a que incluyas tus valores y cómo estos se ven afectados de alguna forma cuando sientes que se ven tocados o transgredidos de alguna forma.

Ejemplo: “Para mí es importante sentirme segura y confiada en que el sistema va a funcionar cuando estamos en un momento crítico, y más aún, con presión por la hora de entrega.”

4. Formular una petición

El paso final es que, desde tu perspectiva, plantees un pedido concreto para que la otra parte pueda considerarlo; idealmente, la intención es arribar a un acuerdo o compromiso para llevarlo a la práctica, y fijar una nueva regla de juego desde ese mismo momento.

Ejemplo: “Mi pedido concreto es que, ante la menor posibilidad de errores técnicos, tengamos listo un protocolo para poder activarlo y que pueda terminar el trabajo a una hora razonable y poder resolverlo con tu colaboración activa. ¿Es eso posible? ¿Qué necesitas de mi parte para llevarlo adelante?”