Gestión

Por Oscar Bello

Cómo detener el fraude sin comprometer la experiencia del cliente

Una prevención eficaz del fraude y una excelente experiencia de compra son objetivos primordiales del comercio electrónico. Los filtros de fraude estrictos pueden causar fricciones en el proceso de pago debido a sus múltiples pasos de seguridad y autenticación, desencadenando un aumento de los falsos rechazos: transacciones con tarjetas legítimas se rechazan por sospechas de fraude. 

Por otro lado, relajar la prevención del fraude para mejorar la experiencia de compra puede generarle al comerciante más transacciones fraudulentas y contracargos.

Según el Informe Experian 2018, al 66% de los compradores en línea les gustan las medidas de seguridad que implementan las empresas porque los hace sentir protegidos. Sin embargo, los mismos clientes, especialmente los compradores millennials (42%), también están de acuerdo en que realizarían más transacciones en línea si hubiera menos obstáculos de seguridad que superar.

Entonces, ¿cuál es el camino por tomar? Los comerciantes están atrapados entre la espada y la pared, y presionados para tomar una decisión difícil. Si previenen mejor el fraude generan más clientes descontentos debido a los estrictos protocolos de seguridad y falsos rechazos. Si se relajan los controles se tendrá clientes más felices, pero aumenta la probabilidad de transacciones fraudulentas y contracargos.

Sin embargo, es posible minimizar el fraude y maximizar la satisfacción del cliente gracias a la aplicación de tecnologías. Qué pasaría si existiera una tercera opción? Lo que antes era impensable, es ahora posible gracias a las tecnologías disponibles para minimizar el fraude y maximizar la satisfacción del cliente. 

Tres consejos ayudarán a las empresas a equilibrar una sólida prevención del fraude y una experiencia de compra de primer nivel.

 

Comunicación entre creadores de riesgos y mitigadores de riesgos

Debido a su papel en su empresa y las tácticas que emplean para alcanzar sus objetivos, existen ciertos departamentos que lo hacen más vulnerable al fraude. Por ejemplo, sus departamentos de marketing y ventas, en un esfuerzo por crear un valor de marca más sólido, pueden implementar tácticas que creen pequeñas grietas en su seguridad, como la implementación de cupones de descuento. En respuesta, su equipo de fraude puede someter todas las entradas de cupones a revisión manual, lo que a su vez podría dañar la experiencia del cliente. Es importante asegurarse de que estos departamentos estén colaborando en conjunto para garantizar que nada se vea comprometido.

Soluciones que combinen la gestión dinámica de riesgos y el procesamiento de pagos
La implementación de reglas y filtros más estrictos causa la mayor fricción en la experiencia de compra y aumenta los rechazos automáticos. Optar por plataformas que combinan la gestión de riesgos y el procesamiento de pagos crea una experiencia de pago sin problemas y sin fraudes para sus clientes. Una base de datos de gestión de riesgos dinámica, que aprovecha millones de perfiles de clientes y aprendizaje automático le permite distinguir con precisión las transacciones fraudulentas de las legítimas en cuestión de segundos. Esto ofrece una experiencia de compra de alta calidad, minimiza el fraude, aumenta su tasa de aceptación y reduce los falsos rechazos.

 

Verdad en las tendencias, poder en los patrones

Idealmente debería etiquetar todos los pedidos de CNP que apruebe y rechace. Después, analizar los pedidos que aprobó y que eran fraudulentos, así como los pedidos que rechazó que eran realmente legítimos. Al llegar al punto en que haya recopilado suficientes datos, podrá establecer tendencias y patrones en los pedidos que aprobó erróneamente o rechazó falsamente. Puede utilizar estas tendencias y patrones para crear "historias de compras" que puede utilizar para ajustar dinámicamente sus sistemas de prevención de fraude. También puede utilizar los datos para crear experiencias de compra personalizadas para sus clientes.

Durante mucho tiempo la prevención eficaz del fraude y la excelente experiencia del cliente se situaron entre los polos opuestos del espectro del comercio electrónico. Hoy, con las nuevas tecnologías, un cambio de mentalidad y un ajuste en sus procesos y sistemas, puede evitar pérdidas por fraude y mantener contentos a sus clientes.

 

Por Oscar Bello,

Director para las Américas de Vesta

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