De dueño todopoderoso a empresario que delega

En la organización de dos niveles, con el dueño arriba y todos los operarios abajo, se realiza y entrega un producto o servicio claro y tangible para el dueño-gerente general. 

En este modelo de comando directo el dueño-gerente sabe como operaron al paciente, como pusieron la pizza en el horno… lo sabe por línea directa, sin intermediarios, sin que nadie se lo cuente, y tampoco por mirar un informe o leer un indicador. El problema aparece cuando abre una segunda pizzería, ¿cómo hace para continuar con ese método?

Instintiva y generalmente, el segundo local duplica, copia, el modelo de la organización del local original. ¿Por qué? Porque es el modelo que ha vivido todos los días desde que fundó su primer local. Funciona, y además ha sido tan exitoso, que hasta permite generar el segundo local. 

En una de las pizzerías debe nombrar un encargado. La pregunta a formularse al empresario Pyme es: “Cuando usted se va de vacaciones, ¿cierra la pizzería?”. Si la pizzería queda abierta, al que se debe poner al frente del segundo local es precisamente a la persona que se queda en el lugar de él cuando el empresario parte de vacaciones.

Ahora, alguien puede decir: “¡Pero esto es obvio!”. No tan obvio, para eso hay que pensar. Porque lo que suelen hacer cuando se produce la ampliación del negocio es llamar a “alguien a quien le tiene confianza”, “alguien con quien está absolutamente seguro de que no va a robar”. Sin embargo, el que habrá destruido valor y riqueza será el propio dueño, porque habrá comunicado de la peor manera que no existía ningún colaborador antiguo que mereciera esa posibilidad. Ni siquiera el que lo reemplazaba durante sus vacaciones.

Desde nuestra experiencia afirmamos que el mejor para llevar adelante el segundo local es el que se quedaba a cargo de la pizzería inicial cuando el dueño no estaba.

Ahora bien, el control será otro gran componente. Porque ¿cómo controla el dueño gerente al encargado del segundo local?

Con dos locales funcionando al mismo tiempo, hay una sola manera efectiva, que es generar un sistema de control, por ejemplo, basados en planillas de consumo, de producción, atención y volumen de clientes, de asistencia del personal, de caja, etc. Todo ello le permitirá, junto al uso tradicional de sus sentidos, controlar las tareas y la marcha de ambos locales.

Primero deberá lograrse que sea un control útil, para que no le roben la caja. El siguiente paso será crear algún sistema para que vea cuántas pizzas se elaboraron. Luego, un cuestionario de satisfacción del cliente “Me gustó, me atendieron bien, hacía frio, hacía calor…”

Todo depende de cómo se hace el control. Pero la única manera para poder delegar es tener un razonable control de las tareas que se delegan.

Nuestra tarea como profesionales externos, en estas situaciones, es ayudar al empresario a entender que la elección del primer encargado, la delegación de sus responsabilidades y el desarrollo de las herramientas de control son un paso necesario. Porque no hay otro camino que empezar a crear elementos para controlar, estimular y dirigir. Porque las bases de la dirección y el control no son sólo mirar, ver y tocar como cuando él manejaba todo en el primer local.