Nuevas normas del sector minorista, ¿qué exigen hoy los compradores?

Si bien la satisfacción de compra ha mejorado en la última década, los minoristas deben acelerar el ritmo del cambio si no quieren perder ventas y participación en el mercado. Los consumidores equipados con teléfonos inteligentes esperan una experiencia de compra rápida, cómoda, conectada y llena de información, que esté totalmente adaptada a ellos en la tienda, en línea y a través de sus dispositivos móviles.

El consumidor de hoy está influenciado por la facilidad de la compra en línea y el acceso a las tiendas más grandes del mundo, todo el día y al alcance de sus manos. Se han vuelto menos tolerantes ante los puntos débiles del sector minorista que no permiten satisfacer sus necesidades de compra a pedido. A su vez, los consumidores cada vez creen menos en los canales y exigen una experiencia de compra fácil, rápida y sin interrupciones, sin importar si están haciendo una compra en línea, a través de un dispositivo móvil, en la tienda o usando una combinación de las tres.

Con las nuevas normas del sector minorista, ¿qué exigen hoy los compradores? Esto se desprende del 10° Estudio Anual sobre los Compradores que realiza Zebra Technologies, en el que se encuestó a casi 7.500 consumidores de América del Norte, Latinoamérica, Asia-Pacífico, Europa y el Medio Oriente: 

- Búsquedas de productos y procesos de compra rápidos: ante un artículo agotado en la tienda, los consumidores quieren que los minoristas intervengan con soluciones inmediatas y ven a la tecnología como la respuesta. Más de la mitad de los compradores creen que la tecnología es fundamental para mejorar la experiencia de compra.

Los consumidores encuestados dijeron que, al comprar, valoran más un personal equipado con dispositivos móviles para acceder a información de disponibilidad y precio de los productos en la tienda, y para ofrecer servicios como el envío a domicilio de un artículo agotado.

Como resultado, los minoristas que están a la vanguardia están empoderando a los vendedores de primera línea con computadoras y tabletas móviles que facilitan la realización de controles de inventario y precios, el escaneo de cupones y la comunicación desde el salón de ventas hasta el almacén sin tener que abandonar nunca al cliente. También están trabajando entre bastidores para reducir la falta de inventario y aumentar la precisión del inventario para ubicar mejor la mercadería, ya sea en un almacén, en el depósito o en el salón de ventas.

- Enriquecer la experiencia en la tienda: para contrarrestar el déficit y aumentar la cantidad de tiempo que los compradores pasan en la tienda, los minoristas están agregando elementos de compras inmersivos, interactivos y personalizados a la experiencia minorista, que traen nuevos servicios, ofertas personalizadas, entretenimiento e incluso educación al consumidor en relación a su ecuación de compras.

Estos servicios van desde mejoras, en como los vendedores son capacitados para ser especialistas de productos y poder ofrecer a los compradores orientación sobre mercadería en las tiendas; hasta servicios de sastrería; cafeterías y restaurantes en la tienda; tecnologías que permiten a los compradores artículos para probarse sin salir del vestidor; fiestas en la tienda; e incluso clases que van desde belleza y ejercicio hasta cocina.

- Servicio personalizado y de alta tecnología, pero con un toque humano: los minoristas que buscan salvar la venta en las tiendas están respondiendo a la demanda de los compradores por un servicio al cliente personalizado y con asistencia técnica, mejorado por el toque humano de un vendedor. El estudio encontró que más de la mitad de los compradores creen que los empleados de la tienda equipados con la última tecnología mejoran la experiencia general de compra.

Los compradores valoran los entornos de tiendas conectados que otorgan poder a los vendedores con herramientas digitales para proporcionar servicios similares a los de un conserje. “Clienteling”, el servicio personalizado ofrecido por compradores personales que siempre han prestado servicios a consumidores en grandes tiendas departamentales y boutiques independientes, ahora se está democratizando a través de la tecnología. 

Con un dispositivo móvil, un empleado de la tienda puede enviar un mensaje de texto a un comprador con predilección por los estampados alocados y ropa para ocasiones especiales, una oferta promocional para un vestido floreado de su diseñador favorito, dibujos de compras pasadas y su historial de navegación en el sitio web de la compañía.