Dónde y cómo reclamar si se tiene problema con un vuelo

Viajar en avión es un placer que, en ocasiones, se puede transformar en una situación estresante cuando los vuelos son cancelados, reprogramados, sufren demoras o el equipaje no aparece.

Según estadísticas oficiales, a las que accedió La Nación, en los primeros seis meses de este año la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor recibió 3797 reclamos por problemas en vuelos. Es decir, cada 70 minutos, al menos un pasajero tuvo algún problema. Entre los tres más recurrentes están: Incumplimiento de oferta y promociones (1265); cancelación o supresión (767) y cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio (624).

En la Argentina, los derechos de los pasajeros que viajan en avión están reglamentados por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC). Desde el organismo indicaron que si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, la aerolínea cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado, no puede hacer escala en el punto de parada o de destino, o causa la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, los pasajeros tienen los siguientes derechos:

• La inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino.
• O el endoso del contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado (cuando sea aceptable para el pasajero).
• O ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otra compañía, o por otro medio de transporte, sujeto a disponibilidad de espacio.
• En estos casos, no se deberá abonar ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador deberá reintegrar la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son de menor costo.

Pero, además de esto, las empresas aéreas deberán proveer, de forma gratuita, lo siguiente:

• Comunicación telefónica al punto de destino y comunicaciones locales.
• Comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
• Alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas.
• Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

- El paso a paso de un reclamo

Lo primero que debe hacer el pasajero es reclamar ante la compañía aérea. Si este reclamo no es satisfactorio, la aerolínea no contesta o no efectúa respuesta dentro del plazo establecida, se debe reclamar ante la ANAC.

Qué se puede reclamar ante las aerolíneas:

• Cancelaciones de parte de la empresa.
• Demoras mayores a cuatro horas sin que la aerolínea preste gratuitamente servicios incidentales (comunicación telefónica local y/o al punto de destino, refrigerios, transporte terrestre, alojamiento en hotel).
• Denegación de embarque.
• Imposibilidad de viajar por razones de salud.
• Equipaje: daños, faltantes, demora de entrega o extravío.

Para todos los casos, una vez hecho el reclamo ante la línea aérea, se podrá también realizar el reclamo ante la ANAC, ingresando en la web del organismo. Y otros reclamos como problemas con las promociónes y acumulación de millas pueden realizarse ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.