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Marketing

Y llegar al consumidor

La pandemia trajo un nuevo desafío: conocer mejor al cliente

Las principales herramientas para diferenciarse y no perder contacto.

Sebastián Paschmann, es consultor y profesor de posgrado en las disciplinas de Marketing y Comunicación, con enfoque en estrategias de negocios y transformación digital. En diálogo con Base de Datos (FM Meridiano 107.1, lunes a viernes, 10 a 12), Paschmann analizó el diseño la experiencia del consumidor y cómo hoy se convierte en una de las principales herramientas de diferenciación.

 

-Ahora que el cliente se le desapareció un poquito de enfrente al comerciante ¿Cómo hay que manejarse?

El cliente es como el sol, el cliente siempre está. El tema es qué desarrollamos nosotros para entender dónde está ese cliente y qué le está pasando. Hay una combinación de dos temas fundamentales que tienen que ver con la experiencia del cliente. Por un lado están los datos. Dónde tenemos esos datos, hoy otros tipos de datos que nos pueden servir para comunicarnos con ese cliente. ¿Qué tanto lo conocés? ¿Qué tan empático sos con la situación de esa persona? ¿Tenés capacidad como para ponerte en los zapatos de esa persona y ver el mundo desde ese lugar? Esa es una habilidad que el marketing está pidiendo a gritos desarrollar, que tiene que ver con la posibilidad de entender todo el entorno del cliente. Toda la cuestión que le está afectando. Y en este momento creería que, además de los datos, que están muy bienvenidos, esta capacidad de ser empático con el cliente es muy valorada. Vos tenés que tratar de entender qué le está pasando con respecto a tu categoría de productos.

 

-¿Y cuáles son las herramientas para llegar al conocimiento del cliente?

Primero los marketers tienen que estar en contacto con los clientes. Si hace mucho que no hablás con clientes, hablá con clientes. Llamalos, preguntáles en qué están, cómo están, qué están sintiendo. Tené contacto directo con los clientes. Esa es la primera herramienta y la más rudimentaria. A partir de ahí, empezar a pensar con otras metodologías. Una de las metodologías se llama: “Metodología de persona” y te sirve para diseñar a tus clientes prototípico como si fuese una persona real. Qué le pasa, dónde está. Entender el contexto de ese cliente, dónde y con quién vive, cuáles son su ingresos. Hay otra metodología muy interesante que ya nos exige un poco más. Meternos en la cabeza y en los sentimientos, en las cosas que le están pasando a ese cliente y a sus dichos, a sus comportamientos. Y esas metodologías te van a llevar, tanto a un diseño de comunicación, como de producto o de puesta de valor más integral, mejor pensado, más diferenciada de la competencia. Hay mucho trabajo para hacer ahí pero si empatizás con tus clientes. Primero empatizá, después empezá a conectar datos, tenés que armar el marketing de base de datos y relaciones. 

 

-¿Qué cosas no se deben hacer?

Pensar que ya no queremos más recibir como personas o consumidores un mensaje dirigido a una masa. Yo quiero que me hables a mí, lo que me pasa a mí. El marketing tienen que ir necesariamente hacia un mayor grado de personalización. Eso es un deber. Si tenés una base de datos y agarrás y un email genérico y lo mandás a todos, no. Desaconsejado totalmente. E punto número dos está relacionado con incorporar otras miradas al equipo. Si vos tomás todas las decisiones solo en un escritorio con una computadora, desaconsejado también. Sumá otras miradas de gente diferente a vos. Tercero, algo que hacemos poco, porque estamos acostumbrados a trabajar sobre lo inmediato, darnos espacios para pensar y planificar. 

22.05.2020 06:00 | Fuente: Punto biz

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