La industria aseguradora redefine su negocio con una visión 360° del cliente

La industria de seguros atraviesa una etapa de transformación impulsada por el nuevo escenario macroeconómico, la aceleración tecnológica y la creciente necesidad de desarrollar coberturas para riesgos emergentes. En ese escenario, las aseguradoras buscan dejar atrás el modelo clásico centrado en la venta de pólizas para avanzar hacia una visión integral del cliente (360°), apoyada en el uso de datos, la inteligencia artificial y la hiperpersonalización.

En diálogo con Punto biz, Alejandro de Navarrete, socio de Auditoría y líder del sector Seguros de EY Argentina, y Juan Pablo Grisolía, socio de Consultoría y líder de la industria de Servicios Financieros de la firma, analizaron las principales tendencias que marcarán el futuro del sector y las oportunidades que se abren para el mercado argentino.

Contexto del negocio

Los ejecutivos explicaron que el cambio de escenario macroeconómico permitió volver a poner el foco en el llamado resultado técnico, es decir, en la rentabilidad propia del negocio asegurador.

Durante los años de alta inflación, las ganancias financieras derivadas de las inversiones tuvieron un peso muy importante en los balances y muchas veces ocultaron ese desempeño. “Hoy los números muestran con mucha más claridad la realidad del negocio”, afirmaron. En ese sentido, señalaron que el panorama varía según el segmento.

Mientras las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo (ART) se mantuvieron cerca del punto de equilibrio, aunque con incertidumbre por la judicialidad, el negocio de seguros generales mostró realidades diferentes. El ramo automotor, el de mayor peso dentro del mercado, registró un resultado técnico negativo cercano al 6% según datos de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), mientras que el resto de las coberturas patrimoniales exhibió desempeños positivos.

Esta situación obliga a las compañías a revisar sus estrategias comerciales. “Las aseguradoras tendrán que recomponer tarifas donde corresponda, analizar qué riesgos desean mantener en cartera y trabajar mucho más sobre la eficiencia operativa”, afirmaron. También remarcaron que reducir costos administrativos, optimizar la gestión de siniestros y disminuir el impacto de la judicialización serán factores determinantes para recuperar rentabilidad.

Por otro lado, señalaron que el escenario competitivo también está condicionado por el lado de la demanda. En un contexto donde el poder adquisitivo continúa tensionado, muchas personas redujeron el nivel de cobertura contratado e incluso optaron por seguros mínimos obligatorios.

Al mismo tiempo, el aumento de los costos de reparación y reposición de vehículos, fuertemente vinculados al dólar y la mano de obra (talleres), incrementó la presión sobre las aseguradoras.

El mayor potencial

De Navarrete sostuvo que el mayor potencial de crecimiento está en los seguros de personas, especialmente en las coberturas de vida, retiro, salud y ahorro de largo plazo.

Explicó que Argentina presenta una baja penetración de estos productos en comparación con otros países de la región, una situación que atribuyó a la histórica inestabilidad económica. Sin embargo, consideró que, si el país logra consolidar un escenario de mayor previsibilidad, la demanda podría expandirse de manera gradual.

Además, señaló que la transformación del sistema de protección social podría abrir nuevas oportunidades para las aseguradoras a medida que las personas y las empresas busquen complementar los mecanismos existentes con coberturas privadas adaptadas a sus necesidades.

Los ejecutivos también identificaron oportunidades ligadas al crecimiento de sectores como la minería, la energía, el petróleo y la infraestructura, actividades que requerirán nuevas soluciones de aseguramiento.

En paralelo, destacaron el avance de los llamados seguros embebidos, coberturas que se ofrecen de manera integrada durante la compra de otros productos o servicios digitales. El ejemplo más habitual aparece al adquirir un pasaje aéreo, donde el seguro de viaje forma parte del proceso de compra, aunque la misma lógica comienza a extenderse a espectáculos, plataformas de comercio electrónico y distintos servicios digitales.

Según Grisolía, este modelo facilitará el acceso a los seguros y contribuirá a generar una mayor cultura de prevención entre los consumidores al incorporar la decisión de contratar una cobertura como parte natural de la experiencia de compra.

También señalaron que crecerá la demanda de coberturas vinculadas con riesgos emergentes, especialmente las asociadas a la ciberseguridad y al fraude digital, a medida que empresas y consumidores tomen mayor conciencia de la exposición que implica operar en entornos cada vez más digitalizados.

El cliente, en el centro del negocio

En cuanto a las tendencias globales, los especialistas explicaron que las aseguradoras están dejando de comercializar productos de manera aislada para adoptar una visión de cliente 360°.

Esto implica analizar las necesidades de cada persona a lo largo de su ciclo de vida y ofrecer una combinación de coberturas –como auto, hogar, salud o retiro– en lugar de una única póliza. Para ello, las compañías simplifican su portafolio de productos para que puedan combinarse y adaptarse con mayor facilidad al perfil de cada cliente.

Sobre esa base aparece la hiperpersonalización, un modelo que utiliza datos para comprender las necesidades de cada cliente y ofrecer coberturas acordes a su perfil.

“No se trata de crear un producto distinto para cada persona, sino de entender mejor su contexto y acercarle la propuesta adecuada en el momento oportuno”, explicó Grisolía.

Datos, IA y prevención de fraudes

Los entrevistados coincidieron en que la principal capacidad que deberán fortalecer las aseguradoras durante los próximos cinco años será el aprovechamiento inteligente de los datos.

De Navarrete sostuvo que muchas compañías todavía presentan información incompleta o insuficiente para desarrollar modelos predictivos de calidad. Por eso consideró prioritario mejorar la calidad de las bases de datos y luego incorporar herramientas de analítica avanzada e inteligencia artificial para optimizar la evaluación de riesgos, el diseño de productos y las estrategias comerciales.

Grisolía agregó que la inteligencia artificial también será clave para enfrentar una amenaza creciente: el fraude digital. El desarrollo de deepfakes, comprobantes falsificados y documentación generada mediante IA ya representa un desafío creciente para distintos mercados y exige nuevos mecanismos de detección y prevención.

En ese contexto, ambos concluyeron que el rol de las aseguradoras también está cambiando. Ya no alcanza con indemnizar cuando ocurre un siniestro. Las compañías deberán convertirse en socios estratégicos de sus clientes, ayudándolos a identificar riesgos, implementar medidas preventivas y reducir la probabilidad de sufrir pérdidas.

Consejos para empresarios pyme

En relación con las pequeñas y medianas empresas, ambos ejecutivos recomendaron incorporar la gestión del riesgo como parte de la estrategia del negocio.

En ese sentido, aconsejaron identificar cuáles son los riesgos que podrían comprometer la continuidad de la empresa (por ejemplo, un granizo para un pequeño productor agropecuario), evaluar el costo-beneficio de cada cobertura y buscar asesoramiento especializado para diseñar un esquema acorde con las necesidades de cada actividad.

También destacaron que las aseguradoras hoy cuentan con productos mucho más flexibles y personalizados que años atrás, lo que permite adaptar las coberturas a cada empresa. “Lo importante es no descubrir el riesgo cuando el problema ya ocurrió”, concluyeron.