La revolución entra por la línea: cómo la IA está transformando a las telcos

Mientras mirás una serie, trabajás desde casa o renegás con el WiFi, una transformación silenciosa -o ya no tanto- ocurre en el mundo de las telecomunicaciones. Sí, la inteligencia artificial está reescribiendo las reglas de juego del sector.

En el Encuentro Regional de Telecomunicaciones 2025, el ingeniero en Electrónica Horacio Arrigo fue claro: la IA dejó de ser promesa para convertirse en el motor operativo de muchas empresas del rubro. “Ya no se trata de tener software con reglas fijas, sino modelos que se entrenan con datos y predicen comportamientos”, explicó. Esto permite desde evitar caídas de red hasta mejorar la atención al cliente y tomar mejores decisiones comerciales.

De los chatbots frustrantes a asistentes que te entienden

Uno de los cambios más visibles está en los canales de contacto. Los asistentes virtuales pasaron de ser un "muro ineficiente" a convertirse en herramientas cada vez más inteligentes. Ya pueden interpretar lenguaje natural, recibir audios o analizar una foto del módem para saber si hay un problema. “Cuando pongo ‘no tengo internet’ no quiero volver al menú. Quiero que me entiendan”, ironizó Arrigo. Eso ya es posible con los nuevos desarrollos de IA generativa, que ofrecen soluciones en tiempo real y reducen la frustración.

Empresas como Telecom Argentina están aplicando estos modelos para detectar patrones de fallas y anticipar problemas antes de que afecten a los usuarios. También utilizan estos sistemas para identificar zonas con mayor volumen de reclamos y derivar recursos técnicos de forma más eficiente. El resultado: menos tiempos muertos, más previsión, menos enojo del otro lado del teléfono.

Además, según Arrigo, “la predicción de churn -es decir, de clientes que están por abandonar el servicio- es una de las aplicaciones más efectivas en el corto plazo”. Con IA, las compañías pueden detectar señales tempranas de descontento y ofrecer promociones, mejoras o asistencia personalizada antes de perder al usuario. En paralelo, cooperativas del interior y pequeños ISPs (proveedores de servicios de internet) también experimentan con soluciones adaptadas a su escala. Algunos entrenan bots con preguntas frecuentes de soporte técnico; otros utilizan herramientas de segmentación para ajustar su comunicación comercial a públicos específicos. 

Los beneficios también alcanzan al personal técnico. Hoy ya existen herramientas que permiten grabar un audio tras una visita a domicilio y que el sistema lo convierta automáticamente en un reporte técnico escrito. Algunas, incluso, suman imágenes georreferenciadas o sugieren mejoras en el procedimiento según lo registrado. 

¿Y en términos de infraestructura?

También hay avances. Algoritmos de IA aplicados al mantenimiento predictivo ayudan a extender la vida útil de antenas, repetidores y otros componentes críticos de la red. Al identificar comportamientos anómalos, pueden anticiparse a fallas costosas, reducir tiempos de inactividad y optimizar los planes de inversión.

Claro que no todo es tan simple. La incorporación de inteligencia artificial requiere inversión, tiempo y -sobre todo- talento humano capacitado para interpretar los datos y tomar decisiones basadas en ellos. “No alcanza con comprar la tecnología. Hay que saber qué hacer con ella”, enfatizó Arrigo.

Tampoco se pueden ignorar los desafíos éticos. El manejo de datos sensibles, la trazabilidad de las decisiones automatizadas y la necesidad de transparencia siguen siendo temas claves: “No es lo mismo usar un dato personal que trabajar con patrones de consumo. La privacidad no puede quedar relegada en la carrera por la eficiencia”.