Proponen una ley que limita a 5 minutos la espera en reclamos digitales

La diputada provincial Alicia G. Azanza presentó un proyecto de ley en la Legislatura de Santa Fe para garantizar el acceso rápido y efectivo a una persona humana en las gestiones telefónicas y digitales.  La iniciativa propone actualizar la Ley Provincial N.º 13.712 de Defensa del Consumidor, adaptándola a las modalidades actuales de comunicación para evitar que los usuarios queden aislados sin respuestas.

El proyecto fija un tiempo límite estricto de espera y prohíbe que el servicio de atención quede exclusivamente a cargo de bots o sistemas de inteligencia artificial.

Tomando como eje las dificultades cotidianas de los santafesinos, la legisladora señaló: "¿Alguna vez intentaste hacer un reclamo y terminaste atrapado entre bots, opciones automáticas y esperas interminables? Este proyecto de ley viene a actualizar la protección de consumidores y usuarios para asegurar un trato digno también en la atención telefónica y digital".

Puntos centrales de la iniciativa:

Derecho a la atención humana: Las empresas deberán ofrecer desde el inicio de la interacción una opción clara y accesible para solicitar atención personalizada. No se podrá exigir al usuario que agote primero las instancias o menús automatizados.

Tiempo máximo de espera: El lapso para acceder a un operador humano no podrá superar los cinco (5) minutos desde que se solicita. Durante ese lapso queda prohibida la emisión de contenidos comerciales o publicitarios no solicitados, y no se podrá cortar la comunicación por falta de disponibilidad de operadores.

Seguimiento sin empezar de cero: Cada trámite o reclamo generará de manera inmediata un código o número de gestión individual. Las gestiones conservarán su continuidad cuando sean derivadas internamente, impidiendo que el consumidor deba reiterar antecedentes o datos ya brindados.

Alcance a servicios masivos: Quedan comprendidos bancos, entidades financieras, empresas prestadoras de servicios públicos, telefonía celular, medicina prepaga, televisión por cable e internet dentro del territorio santafesino.

Sanciones actualizadas: Se establece un régimen sancionatorio indexado en Unidades JUS de multa (de 50 a 5.000 JUS) para evitar que pierdan vigencia frente a la inflación, contemplando además clausuras de establecimientos o pérdida de concesiones.