Cómo dar malas noticias

Ya sea que estemos dando retroalimentación uno a uno, diciéndole a un cliente que no cumplimos con una fecha de entrega o teniendo que corregir el trabajo de alguien más, todos sentimos pavor de dar y recibir malas noticias.  

¿Por qué? Porque los humanos tenemos lo que se conoce como propensión a la negatividad; es decir, que las malas noticias nos afectan mucho más que las buenas. El investigador Roy Baumeister explica que “es evolutivo-adaptativo que lo malo sea más fuerte que lo bueno, porque la sobrevivencia requiere de atención urgente a posibles consecuencias negativas”.

Esta es la razón por la cual hay que tener precaución al transmitirlas. Aquí algunos consejos para reducir el impacto negativo.

1. Mantenerse positivo

Investigaciones demuestran que cuando las personas escuchan información negativa presentada con un tono positivo, no reaccionan de forma tan defensiva. Por ejemplo: el estudio de animación Pixar hace que sus equipos creativos atraviesen varias sesiones de crítica a profundidad, durante el proceso cinematográfico. Pero en lugar de enfocarse en el trabajo que no cumple con los más altos estándares de calidad, los miembros del equipo dan retroalimentación crítica acerca de las áreas potenciales de mejoramiento. Así nadie lo ve como un ataque personal.

2. Enfocarse en los hechos

La retroalimentación negativa más efectiva es aquella que está respaldada por hechos verificables, estos vuelven menos emocional las noticias. Por ejemplo, si tienes que decirle a tu equipo que la compañía perdió a un cliente y requiere hacer recortes, identifica razones prácticas por las cuales el cliente se fue y describe la forma en la que las cosas deben cambiar. Esto mantiene la conversación orientada hacia acciones concretas y evita pintar la noticia como una pérdida personal.

3. Conocer al destinatario

Hacer preguntas sobre los pensamientos y sentimientos de tus destinatarios en cuanto a las malas noticias. Esto tiene dos objetivos. Uno, hace que dar las noticias sea una conversación entre dos actores; un intercambio en vez de un ataque frontal. Dos, te brinda un mejor entendimiento de su reacción. Esto te ayudará a diseñar una solución al problema, que esté hecha a la medida de la persona.

4. Ayudalos a mejorar

Después de dar malas noticias, miedir la reacción del destinatario para determinar si tiene una mentalidad de crecimiento; básicamente, una creencia en su propia capacidad para mejorar. Alguien que la tiene se sentirá motivado para mejorar la situación; alguien que no, actuará derrotado. Si la persona se siente derrotada, aliéntala con razones específicas sobre porque puede recuperarse de lo sucedido, y ofrécele ideas explícitas sobre cómo hacerlo.