Las cinco evoluciones que tendrá la relación cliente-marca

Todos estamos experimentado cambios. No sólo ha cambiado el comportamiento entre las personas, también su grado de empatía y, por lo tanto, la relación de las marcas con sus consumidores. Empresas de todos los tamaños se están reinventando para reducir costos y sobrevivir en una nueva dinámica en la que se centren las necesidades y aspiraciones humanas.

Estas son las cinco tendencias principales relacionadas con el cliente que es indispensable tener en cuenta:

1. Hablar con los clientes a través de sus canales favoritos

Las aplicaciones de chat, como Whatsapp y Messenger, se han convertido en la forma dominante de comunicación digital en todo el mundo. Y la mayoría de las personas quieren comunicarse con las empresas de la misma manera que hablan con sus amigos y familiares, teniendo conversaciones más naturales y accesibles.

Existen muchas aplicaciones que crecerán en los próximos años, integrando en el chat todas las necesidades para servicios de venta: transacciones financieras, generación de recibos, catálogos de productos e incluso negociación y registro. Esto deberá ser de una manera sencilla, natural y proactiva, mediantes aplicaciones de terceros o redes sociales. 

2. Mejorar estrategias de Inteligencia Artificial

Todos hemos tenido una mala experiencia al intentar hablar con interfaces de Inteligencia Artificial, como los chatbots. Sin embargo, existen muchos casos en los que la IA se ha aplicado de mucho mejor manera. Para utilizar equipos y herramientas de forma eficiente, es esencial tener una visión clara de los objetivos y de todas sus posibles aplicaciones, tales como la automatización, la recomendación y el pronóstico.

3. Control de la conversación en manos del cliente

El autoservicio no solo significa proporcionar bases de conocimiento para redirigir al cliente a los canales de interacción, como a la sección de Preguntas Frecuentes. Significa colocar al consumidor en el centro absoluto de la comunicación, donde es él quien controla la constancia de la interacción, quien posee la libertad de abandonar y volver a la conversación cuando lo desee, y de elegir el canal.

Para ser eficiente, este proceso de autoservicio necesita optimizar los recursos del equipo de atención. Por ejemplo, los equipos funcionan mejor cuando trabajan de manera integrada, pues el 68% de los consumidores se molestan cuando son transferidos entre departamentos, lo cual genera un retraso en el servicio.

4. Democratización de los datos

La cantidad de datos creciente genera una verdadera avalancha de información para estructurar desde diferentes canales y bases. Solo en los últimos cinco años, las compañías han comenzado a procesar 3 veces más datos de consumidores. Cuantos más datos tengamos, más transparentes y cuidadosos debemos ser, pues para obtener buenos resultados debemos saber cómo usarlos.

5. El ciudadano desarrollador de software

Así como los datos se han democratizado, lo mismo ocurrirá con el desarrollo de software. En el futuro, todos serán desarrolladores y serán capaces de personalizar softwares a través de plataformas que ofrecen las herramientas para lograrlo. Para fines del 2024, las aplicaciones low-code podrían representar el 65% en la actividad de desarrollo de estas. Esto significa que este tipo de herramientas van a acelerar el tiempo de trabajo hasta 20 veces, lo que permitirá a los desarrolladores centrarse mucho más en la generación de soluciones comerciales.