Defensor del cliente: nuevo instrumento para los reclamos de los consumidores

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaría de Comercio de la Nación presentó la figura del Defensor del Cliente para que los consumidores cuenten con otra instancia rápida, gratuita y federal para resolver sus reclamos.

A través de la Resolución N° 394/2018, publicada hay en el Boletín Oficial, el Ministerio de Producción estableció que el Defensor del Cliente será una persona designada por las propias empresas; deberá ser abogado y demostrar idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor.

Las empresas podrán adherir de forma voluntaria a este sistema, que tiene por objetivo resolver los reclamos de los clientes en un plazo máximo de 15 días corridos. La experiencia ya resultó exitosa en países como Colombia, España, Chile y Uruguay.

“El Defensor del Cliente es una figura moderna que le permite a los consumidores solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita. Por su parte, las empresas que adopten este mecanismo, suman una herramienta para solucionar problemas y fidelizar a sus clientes en todo el país”, señaló el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño. 

Previo a la designación del Defensor, las empresas deberán redactar un reglamento de tratamiento de reclamos, y una vez puesto en funcionamiento el sistema, tendrán la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores.  En caso de incumpimiento, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas.

Además, en caso de no haber acuerdo entre el consumidor y el proveedor, el Defensor emitirá un dictamen que tendrá carácter vinculante.

La creación de esta figura del Defensor del Cliente fue el resultado del diálogo entre Defensa del Consumidor y empresas proveedoras de servicios de distintos sectores, a partir del análisis de la estadística de reclamos cargados en consumidor.gob.ar.

Lo más reclamado en Defensa del Consumidor en 2018

De enero a junio de este año, la Dirección Nacional Defensa del Consumidor recibió 75.089 reclamos. El rubro más denunciado fue el de Servicios de Comunicaciones (Internet, telefonía móvil y fija, tv por cable y satelital: 27%) y los motivos de denuncia más frecuentes fueron el incumplimiento total del servicio contratado (28%); la prestación defectuosa o parcial (24%); la falta de procesamiento del pedido de baja (23%); problemas relacionados a la facturación (12%) y el incumplimiento de ofertas, promociones o bonificaciones (6%).

Le siguieron los problemas con Servicios Financieros y Seguros (tarjetas de crédito y débito, seguros, cajas de ahorro, préstamos, home banking y tarjetas de descuentos, entre otros), con el 17% de los reclamos.