La IA se mete en cobranzas para ganarle de mano a la mora

La mora de las familias siguió ganando terreno. En julio alcanzó al 18% del total de los créditos y acumuló 21 meses consecutivos de deterioro, según el Monitor Mensual de Crédito a las Familias elaborado por Eco Go y la Universidad Austral. En ese escenario, los agentes conversacionales con inteligencia artificial empiezan a correr el contacto hacia una instancia anterior al atraso.

La tecnología permite intervenir durante distintas etapas del ciclo de pago. Antes del vencimiento, el sistema puede enviar recordatorios por voz o WhatsApp con el monto de la cuota, la fecha límite y los medios disponibles. Cuando llega el vencimiento, puede ofrecer una alternativa de pago y, si la cuenta entra en mora, gestionar opciones dentro de los parámetros definidos por cada organización y registrar el acuerdo alcanzado.

Según datos de Oppers, plataforma argentina de agentes conversacionales para atención, ventas y cobranzas, estos sistemas resuelven alrededor del 70% del tráfico entrante. La lógica apunta a dejar en manos de los equipos humanos las situaciones que demandan mayor criterio, negociación o seguimiento.

Uno de los principales cuellos de botella sigue siendo conseguir que la gestión llegue efectivamente al titular. Oppers indicó que el contacto efectivo promedio ronda el 26%, por lo que casi tres de cada cuatro intentos no alcanzan a la persona buscada. Guillermo Langot, cofundador de la firma, explicó que los agentes de IA permiten “ampliar las ventanas de contacto” mediante llamadas salientes y atención entrante durante las 24 horas.

Más contactos, menos horas de gestión

La escala aparece como otro de los diferenciales. De acuerdo con las estimaciones de la compañía, el uso de estos agentes puede multiplicar por dos o tres la cantidad de contactos efectivos gracias a la posibilidad de sostener conversaciones en simultáneo. En una cartera de 10.000 cuentas, con tres intentos por cada una, el esquema supone 30.000 contactos. Con 30 agentes simultáneos, ese barrido demandaría 12 horas y media de conversación efectiva; con 60, poco más de seis horas; y con 150, dos horas y media.

La comparación también expone el peso operativo de una gestión tradicional. Bajo un supuesto de 15 intentos por hora, esos 30.000 contactos representarían unas 2.000 horas de trabajo humano, equivalentes a alrededor de 12 personas durante un mes laboral de 160 horas, según los cálculos difundidos por Oppers.

La automatización no necesariamente deja afuera al operador. Los casos sensibles pueden derivarse con el historial de la conversación, el estado de la cuenta y las acciones ya realizadas. A su vez, cada contacto puede quedar grabado, transcripto y clasificado, mientras la integración con sistemas CRM, ERP o plataformas de gestión de cartera permite consultar información, actualizar estados y registrar compromisos en tiempo real.

El cambio de fondo está en pasar de una cobranza que reacciona cuando la deuda ya apareció a otra que intenta intervenir antes. Recordatorios previos, seguimiento durante el vencimiento, gestión de mora temprana y derivación de los casos complejos conforman así un circuito continuo, con la tecnología concentrada en tareas repetitivas y el equipo humano reservado para las instancias que requieren decisión.