Los nuevos hábitos de consumo que llegaron para quedarse

A medida que los clientes vuelven a hacer sus compras en las tiendas casi como en la época prepandemia, los comercios deben atender mayores expectativas de conveniencia, alistamiento, fluidez y sensibilidad al precio. ¿Cuáles son los nuevos hábitos de los consumidores? Esto dice el 15° Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra Technologies. 

Para el análisis se encuestaron a 4200 personas de 13 países de América del Norte, América Latina, Europa y Asia-Pacífico. 

- Los clientes prefieren experiencias de compra que combinan varios canales: los compradores siguen optando por comprar en línea o en la tienda por las mismas razones, ya sea por la disponibilidad, la selección y el precio. Muestran preferencia por los comercios que ofrecen devoluciones sencillas (80%), que les permiten entrar y salir de la tienda rápidamente (76% ) y que ofrecen entrega a domicilio (75 %). También hacen uso de opciones alternativas de retiro y entrega: el 34% de los compradores han optado por comprar en línea y recoger en la tienda, o comprar en la tienda y recibir su pedido a domicilio. Alrededor del 90% afirma que probablemente seguirá utilizando estos servicios.

- El personal lo es todo: los empleados son el puente que une a los comercios con los compradores. Desempeñan un papel fundamental para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes. Sin embargo, los comercios tienen dificultades para contratar y retener trabajadores en un mercado de contratación competitivo. La mayoría de los empleados (78%) y de los tomadores de decisiones (84%) cree que la tecnología es un activo importante al momento de atraer, capacitar y retener a trabajadores extraordinarios.

- Invertir en innovación: los comerciantes están duplicando su inversión en tecnología para seguirles el ritmo a los consumidores. El 82% de los tomadores de decisiones encuestados planean aumentar la inversión en tecnología durante los próximos tres años. También se está preparando para optimizar el diseño de las tiendas físicas: el 45% planea agregar más terminales de pago por autoservicio en el área de cajas y el 43% está modificando los espacios para agregar más terminales de pago sin contacto.

- Manejar las fuerzas del mercado: los consumidores son muy conscientes de los desafíos que enfrentan muchos comerciantes. Se enteran de los problemas de la cadena de suministros por las noticias y ven los estantes vacíos en las tiendas. Aun así, se molestan cuando hay problemas de inventario y el 76% de los tomadores de decisiones a nivel mundial sienten la presión de minimizar la cantidad de artículos agotados. Además, el 82 % coincide en que se han centrado más en las operaciones de la cadena de suministros.

- Los comportamientos de los compradores se transforman en nuevos hábitos y preferencias: los viejos hábitos tardan en desaparecer. Pero, después de la pandemia, parece que los nuevos hábitos llegaron para quedarse. Después de varios años en los que se experimentó un crecimiento acelerado del comercio electrónico y de nuevas tecnologías como el pago sin contacto, los compradores ahora desean tener una experiencia fluida en todos los canales. Los comercios minoristas deben avanzar o, al menos, ponerse al día. Al mismo tiempo que lidian con la escasez de personal, los desafíos de la cadena de suministros y la inestabilidad económica, deben trabajar para eliminar los puntos de desconexión entre compradores y empleados.