Diez clases de clientes difíciles y las mejores formas de manejarlos

De acuerdo con la importancia que tienen para la empresa –y en función de parámetros económicos–, podemos clasificar a los clientes en tres grupos claramente diferenciados: los escasamente relevantes, los medianamente relevantes y los altamente relevantes. Los clientes ‘no deseados’ pertenecen a la primera de estas categorías, por lo que podremos intentar reciclarlos hacia los grupos superiores o, directamente, deshacernos de ellos.

Estas son algunas normas de actuación para conocer cómo son estas personas y cuáles son las técnicas más adecuadas para tratarlos:

1. Agresivos

Suelen tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpidos, y se consideran siempre en posesión de la verdad. Lo mejor es hablarles con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor, permanecienedo impasible a todos sus argumentos y sin utilizar sus mismas armas. 

2. Altivos

Piensan que tienen un altísimo valor para las empresas y las menosprecian a la menor oportunidad. Debe tratárselos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero sin acceder a sus demandas. Lo principal es centrarse en sus necesidades y no en sus modos.

3. Desconfiados

Son escépticos y ponen en duda todos los argumentos, incluso llevando la desconfianza al terreno personal. Lo mejor es crear un ambiente sincero y relajado, proporcionándoles información detallada sobre el producto o servicio y dándoles todas las garantías y seguridades posibles.

4. Especuladores

Sólo quieren cerrar acuerdos con la máxima ganancia posible, olvidándose de que en las relaciones comerciales intervienen dos partes. Lo mejor es concentrarse en sus necesidades pero sin acceder a sus exigencias, y conducir la relación como si fueran clientes a largo plazo. 

5. Exigentes

Son los típicos clientes que interrumpen cuando estás en medio de una conversación con otros clientes, demandando atención inmediata. Explicarles correctamente en qué consiste el servicio o producto puede ser el antídoto a sus exigencias, aunque si es necesario hay que recordarles que no son nuestros únicos clientes.

6. Groseros

Pertenecen a esa clase de clientes no muy dada al diálogo que a la primera de cambio pierden los estribos. Debe tratárselos con respeto y educación, desmontando sus argumentos con amabilidad pero sin dejarse amedrentar por ellos.

7. Indecisos

Suelen acaparar mucho tiempo, consultando todo antes de decidirse, y tienden a valorar más la seguridad que la rapidez. Hay que ganarse su confianza a base de amabilidad y atención, analizando los hechos desde su punto de vista y hablándoles con seguridad y firmeza.

8. Morosos

Son poco serios con los deberes económicos contraídos y la dedicación que requieren produce una importante pérdida de tiempo. Hay que abordarles con decisión, negociando una solución a sus problemas, y redactar contratos claros y precisos que aseguren los pagos o, simplemente, no darles más crédito. 

9. Negativos

Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o pongan en duda cada cosa que digas. No se debe ser impasible ante sus argumentos, pero tampoco asumir culpas por las que no se es responsable. Presentando hechos claros y tangibles les hará ver que no todo es malo y que no tratamos de engañarlos. 

10. Rutinarios

Son conservadores por naturaleza, reticentes a los cambios y tienen esquemas organizativos muy rígidos. Lo mejor es respetar siempre las condiciones pactadas y evitar un trato familiar o demasiado amistoso.