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Gestión

Por Javier Joison

Cuándo la personalización es una ventaja competitiva

Por Redacción

Las nuevas marcas deben profundizar en el comprador individual y deben hacerlo en tiempo real para tener éxito

La ventaja de la personalización bien realizada es que los consumidores tienen más probabilidades de comprar una marca cuando son reconocidos, recordados o atendidos con recomendaciones relevantes.

 

1 - Evite escuchar las señales equivocadas

Las empresas que creen ser buenas para escuchar a sus clientes suelen prestar atención a los mensajes equivocados.

Por ejemplo, un minorista puede ver el historial de compras como una ventana a las necesidades futuras de los clientes, pero no tiene en cuenta el contexto u otros atributos. Entonces, la persona que compró una camisa de cierto color recibe recomendaciones sobre otras de la misma tonalidad sin tener en cuenta qué aspecto tenía esa tela, el ajuste, el estilo, etc., en primer lugar y esto incluye leer más profundamente el perfil de ese cliente.

Para ver qué funciona mejor la primer sugerencia es “preste atención a Netflix”, a quienes no les importa la transacción que el usuario haya hecho. Se preocupan por los atributos del producto detrás de esa decisión, ya sea evaluando ciertos géneros, directores, temas, personajes o actores. Eso les permite desarrollar nuevos productos de marca privada basados ​​en la concentración del mercado.

En resumen, concéntrese menos en lo que las personas compraron en el pasado y más en por qué lo compraron, así como en los micro-momentos que llevaron a esa decisión.

 

2 - Cuidado con los perfiles demográficos

Muchas marcas todavía intentan personalizar las experiencias al colocar a los consumidores en categorías predefinidas basadas en datos demográficos y psicográficos.

En cambio, necesitan profundizar en el comprador individual y deben hacerlo en tiempo real. “Si entro a una web y miro un producto en enero y todavía me habla de él en junio, y mientras tanto, he estado en su tienda cinco veces mirando otros productos, no está hablando con el consumidor de una manera relevante “.

La altenativa es crear un perfil dinámico basado en todas las interacciones que la marca tenga con el cliente: cómo usan su aplicación, qué ofertas o temas hay en los correos electrónicos que abren, los atributos de los productos que han comprado, etc. Y esto funciona porque es un perfil vivo, que cambia a medida que las necesidades evolucionan. 

 

3 - ¿Sus clientes confían en usted?

En general, los clientes están dispuestos a confiar sus datos personales a las marcas, siempre y cuando respeten tres reglas:

- Ser transparentes sobre su recopilación de datos

- Darle a los clientes control sobre su información personal

- Usarla para beneficiar al cliente, no solo a ellos mismos.

Debe asegurarse de que los clientes sientan que poseen sus datos y que están recibiendo algo valioso de parte suya a cambio de compartirlo.

En síntesis, busque oportunidades para hacer que sientan que pueden confiar en su marca, que los está escuchando, que comprende sus necesidades y que está trabajando para resolver los puntos débiles del servicio para atenderlos mejor.

 

4 - ¿Está siendo invasivo?

- Las marcas corren el riesgo de ser vistas como “intimidantes” si intentan obtener ventaja utilizando información que el cliente no les proporcionó directamente.

- Siempre asegúrese de que el objetivo sea crear un beneficio para el cliente.

Particularmente, así es como generan confianza y aumentan la lealtad de los clientes, y es la esencia de mantener un fuerte enfoque asentado en la experiencia.

 

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